Okazuje się, że aż 55% firm korzysta już z tego typu oprogramowania. Kolejne 8% aktualnie wdraża, a 12% planuje wdrożyć system CRM w ciągu najbliższego roku. Zaledwie 25% rynku nie dysponuje takim rozwiązaniem IT ani nie ma planów jego pozyskania w ciągu kolejnych 12 miesięcy.1
W niniejszym artykule skupimy się na głębszym zrozumieniu pojęcia CRM, przeanalizujemy korzyści, jakie przynosi zarówno małym przedsiębiorstwom, jak i globalnym korporacjom. Przyjrzymy się również wyzwaniom związanym z jego wdrożeniem. Naszym głównym celem będzie rozwiązanie zagadki: dlaczego CRM stał się absolutnie niezbędnym rozwiązaniem dla współczesnego biznesu?
Co to jest system CRM?
Kiedy mówimy „CRM” najczęściej mamy na myśli system IT tej klasy. W rzeczywistości Customer Relationship Management, bo od tych słów powstał akronim, to zarówno filozofia, jak i zestaw strategii, procesów biznesowych oraz narzędzi, które pomagają firmom budować i utrzymywać trwałe, satysfakcjonujące relacje z klientami. Warto sobie z tego zdawać sprawę, zanim zacznie się stosować uproszczenia.
System CRM to narzędzie służące do realizacji głębszej koncepcji. Jest to oprogramowanie, które wspiera budowanie relacji z klientami firmy. Pomaga gromadzić, analizować i wykorzystywać dane kontaktowe oraz śledzić postęp wzajemnych interakcji. Umożliwia skuteczne zarządzanie sprzedażą, marketingiem, obsługą klienta i innymi obszarami działalności, w celu dostarczenia wysokiego poziomu Customer Experience (CX) oraz maksymalizacji zysków firmy. Z tego powodu bywa też zamiennie określane jako Sales Force Automation Software.
Zaleca się, by funkcjonalność dla marketingu i zespołów Customer Service wyodrębnić w osobnych systemach, które połączone (zintegrowane) z narzędziem CRM budują kompleksową platformę CX.
Korzyści wykorzystania CRM w małych i dużych firmach
Systemy CRM wdraża się i stosuje w celu uzyskania konkretnych korzyści. Podstawowa kwestia (jak to w biznesie bywa) dotyczy oczywiście pieniędzy. W tego typu narzędzie inwestuje się, by otrzymać konkretny zwrot poniesionych funduszy. Najlepiej z nawiązką.
Instytut badawczy Nucleus Research obliczył2, iż wskaźnik ROI% (Return on Investent) w przypadku systemu CRM wynosi nawet 871%. Oznacza to, iż za każdy zainwestowany dolar można uzyskać aż $8,71 zwrotu z inwestycji.
Poza finansowymi są także i inne korzyści, które warto rozważyć. Są one rzecz jasna uzależnione od konkretnych potrzeb i celów firmy, ale zarówno małe, jak i duże firmy mogą znaleźć wiele wartości płynącej z wdrożenia narzędzia do zarządzania relacjami z klientami.
Korzyści dla małych firm:
- Lepsza obsługa klienta: CRM pomaga małym firmom śledzić i zarządzać interakcjami z klientami, co umożliwia szybsze i lepiej dopasowane działania sprzedażowe.
- Większa efektywność: Automatyzacja procesów biznesowych za pomocą CRM może zwiększyć efektywność pracy zespołu, oszczędzając czas i zasoby.
- Zwiększenie sprzedaży: System CRM pomaga identyfikować szanse sprzedażowe i śledzić postępy w zdobywaniu nowych klientów oraz utrzymywaniu stałych.
- Lepsze zarządzanie danymi: Małe firmy mogą wykorzystać CRM do efektywnego gromadzenia i analizy danych klientów, co pozwala na lepsze zrozumienie preferencji klientów i podejmowanie bardziej trafnych decyzji biznesowych.
- Budowanie lojalności klienta: Dzięki lepszemu zrozumieniu potrzeb klientów i dostarczaniu dopasowanych ofert, małe firmy mogą budować trwałe relacje i zwiększać lojalność klientów.
Korzyści dla dużych firm:
- Skalowalność: Duże firmy mogą dostosować system CRM do swoich rosnących potrzeb i rozszerzyć go na różne działy i regiony.
- Globalna koordynacja: System CRM umożliwia dużym firmom skuteczną koordynację działań rozproszonego zespołu, co jest istotne np. w międzynarodowej działalności.
- Analityka i raportowanie: Duże firmy mogą korzystać z narzędzi analitycznych dostępnych w systemach CRM, aby uzyskać zaawansowane raporty i prognozy.
- Zarządzanie wieloma markami: Firmy oferujące produkty różnych marek mogą wykorzystywać system CRM do oddzielnej segmentacji i zarządzania klientami w zależności od ich preferencji zakupowych.
- Integracja z innymi systemami: Duże firmy mogą integrować system CRM z innymi systemami takimi jak ERP (Enterprise Resource Planning) czy BI (Business Intelligence) dla jeszcze lepszej efektywności i kontroli nad danymi i procesami biznesowymi.
Wyzwania związane z wdrożeniem systemu CRM
Na pewno zdajesz sobie sprawę, ile jest opcji systemów CRM do wyboru. Kilka wyróżniających się przykładów to: SugarCRM, Salesforce, Creatio, SuiteCRM, SpiceCRM, Zendesk, MS Dynamics czy OroCRM. Nie wszystkie pasują jednak do specyfiki Twojego biznesu. Żeby uzyskać wszystkie wymienione w poprzednim akapicie korzyści, system CRM trzeba najpierw mądrze wybrać, a następnie odpowiednio dopasować (przy pomocy konfiguratora albo nawet zmian w kodzie programistycznym). Chodzi o to, żeby narzędzie, które wykorzystujesz, odpowiadało potrzebom prowadzonego przez Ciebie biznesu.
Efekt, o którym piszemy, jest możliwy dzięki współpracy z firmami wdrożeniowymi i konsultingowymi. Samo pozyskanie narzędzia IT niczego bowiem nie gwarantuje. Trzeba je jeszcze właściwie zaimplementować, modyfikując w takim zakresie, w jakim jest to niezbędne.
Oto kilka kwestii, które trzeba uwzględnić podczas procesu wdrożenia systemu CRM:
- Wybór odpowiedniego narzędzia: Wybór właściwej platformy to kluczowy krok. Musisz dokładnie zrozumieć swoje potrzeby i cele biznesowe, aby wybrać system, który najlepiej je spełni. Oznacza to dokładną analizę dostępnych opcji i ewentualne konsultacje z ekspertami branżowymi.
- Konfiguracja i dostosowanie: Wdrożenie systemu CRM wymaga dostosowania narzędzia do indywidualnych potrzeb Twojego bzinesu. Może to oznaczać korzystanie z wbudowanych konfiguratorów lub nawet wprowadzanie zmian w kodzie programistycznym, jeśli to konieczne.
- Integracja z istniejącymi systemami: Istniejące systemy, takie jak systemy księgowe czy zarządzania magazynem, mogą musieć być zintegrowane z nowym systemem CRM. To może być skomplikowany proces, który wymaga dokładnego planowania i wdrożenia.
- Przeszkolenie i zaangażowanie użytkowników: Wprowadzenie nowego systemu CRM wymaga przeszkolenia personelu. Muszą oni nauczyć się korzystać z narzędzia, aby efektywnie wykorzystywać jego możliwości. Powinni też być przekonani o wartości, jaką narzędzie wnosi do ich codziennej pracy. Jeśli nie zaakceptują systemu, wdrożenie może nie przynieść oczekiwanych rezultatów.
- Zarządzanie danymi: System CRM będzie gromadził ogromne ilości danych o klientach i działaniach firmy. Konieczne jest skonfigurowanie odpowiednich procesów zarządzania danymi, aby zapewnić ich jakość, spójność i bezpieczeństwo.
- Monitorowanie i optymalizacja: Wdrożenie systemu CRM to nie jednorazowy proces, ale ciągły cykl doskonalenia. Trzeba regularnie monitorować wydajność platformy, zbierać dane i dostosowywać strategię do zmieniających się potrzeb biznesowych.
Kluczowa, siódma rzecz to wybór partnera wdrożeniowego. Firma, która zna się na procesach biznesowych (nie tylko funkcjonalności oferowanego klientom narzędzia), może się okazać gwarantem całego przedsięwzięcia. Dlatego ważne jest, aby przeprowadzić dokładne badania rynku, sprawdzić referencje i porozmawiać z potencjalnymi partnerami, aby upewnić się, że mają odpowiednie kompetencje i podejście do projektu. Współpraca z doświadczonym partnerem wdrożeniowym z pewnością znacząco ułatwi proces wdrożenia i zwiększy szanse na zwrot z podjętej inwestycji.
<codeSummary>
Podsumowując, system CRM to nie tylko narzędzie informatyczne, ale także filozofia oraz zestaw strategii i procesów biznesowych, które pomagają firmom budować trwałe relacje z klientami.
Zarówno małe, jak i duże przedsiębiorstwa mogą czerpać korzyści z wdrożenia systemu CRM. Małe firmy mogą poprawić obsługę klienta, zwiększyć efektywność pracy zespołu i budować lojalność klientów. Duże firmy zyskują skalowalność, możliwość globalnej koordynacji, zaawansowane narzędzia analityczne oraz integrację z innymi systemami.
Jednak wdrożenie systemu CRM wiąże się również z wyzwaniami, które wymagają odpowiedniego przygotowania i podejścia. Wybór odpowiedniego narzędzia, konfiguracja, integracja z istniejącymi systemami, przeszkolenie personelu, zarządzanie danymi i stałe monitorowanie to kluczowe elementy sukcesu wdrożenia. Dodatkowo wybór odpowiedniego partnera wdrożeniowego, który posiada nie tylko techniczne umiejętności, ale także wiedzę o procesach biznesowych, może przesądzić o sukcesie wdrożenia i maksymalizacji zwrotu z inwestycji.
W świetle rosnącej popularności systemów CRM i ich potencjalnych korzyści dla firm warto zastanowić się nad tym, jak można dostosować te narzędzia do własnych potrzeb biznesowych i jak wykorzystać je do budowania trwałych relacji z klientami oraz zwiększenia efektywności przedsiębiorstwa.
Potrzebujesz konsultacji w temacie CRM? Napisz do nas na adres:kontakt@codestory.pl
